My reputation Dashboard - online reputation management
NederlandsEngels

  

Online Reputatie en Webcare Artikelen

Een overzicht van artikelen en onderzoeksresultaten mbt webcare - online reputatie en review management samengesteld door My Reputation Dashboard.

 

 

 

 

  
Bron  Misset Hotel Extra
Naam  Een vol punt gestegen in Tripadvisor
Datum  01-08-2014

download gehele artikel hier

‘Een vol punt gestegen in Tripadvisor’

Tips voor reviewmanagement

 

Een hotel dat kans ziet de score van online reviews een vol punt te verbeteren, kan de kamerprijs met 11,2 procent verhogen zonder dat dit ten koste gaat van de bezetting. Hoteliers over het slim managen én beïnvloeden van reviews.

 

Tekst: Nathalie Bluiminck

 

‘Je wordt keihard met je neus op de feiten gedrukt. Mijn mening of die van de maître is niet belangrijk. Het gaat erom hoe de gast het ervaart,’ zegt Bart de Bree eigenaar en chef-kok van Hostellerie Schuddebeurs Hampshire Classic in het Zeeuwse Schuddebeurs over het fenomeen online reviews. Bij het uitchecken laten gasten niets van zich horen, maar online wel. Ga je hier slim mee om dan kun je een negatieve review voor zijn. Wij werken met post-stay enquêtes. De gast kan rustig nadenken, niemand kijkt hem op de vingers of staat achter hem te wachten zoals kan gebeuren bij het uitchecken. Het systeem waar wij mee werken – FranklyView - is gekoppeld aan reviewsites. Is een gast positief dan kan hij zijn mening zo doorplaatsen op deze websites. De impact van reviews wordt steeds groter. Je bent gek als je het naast je neerlegt. Ons bedrijf is op Tripavdisor van 3 naar 4,5 punten gegaan! Op alle sites stijgen we. En met deze goede scores is een gast sneller bereid een eerlijke prijs te betalen.’ Cornell University berekende aan de hand van data uit Travelocity dat wanneer een hotel de reviewscore met 1 punt kan verhogen op een 1 tot 5 schaal, het hotel de kamerprijs met 11,2 procent kan verhogen met gelijkblijvende bezetting.

De Bree probeert op alle reviews te reageren. ‘Altijd persoonlijk en altijd anders. Soms zie je telkens standaard reacties, dat werkt volgens mij niet. Daar prikt een gast doorheen.’ Daarnaast werkt de post-stay enquête volgens De Bree motiverend voor het gehele team. ‘iedereen weet dat elke gast deze persoonlijke enquête krijgt. Dat stimuleert hen om altijd hun uiterste best te doen. De mail is in onze eigen huisstijl en eindigt met een dankfoto van mijn vrouw en mij.’

 

 

Overzicht

‘Dat reviews belangrijk zijn voor hotels en gasten ga ik niet meer hardop zeggen…,’ bevestigt Janneke Nijenhuis de woorden van hotelier Bart de Bree. Nijenhuis stond recent aan de wieg van My Reputation Dashboard (MRD). Dit programma helpt bij het managen van online reviews, het beïnvloedt de reviews niet direct. Met My Reputation Dashboard kunnen hoteliers in één overzicht zien hoe het hotel scoort in de online reviews. ‘We bieden ook een overzicht van de eigen score ten opzichte van de concurrentie. Ieder hotel krijgt bij ons de mogelijkheid MDR dertig dagen gratis te testen. Een abonnement is er daarna vanaf 20 euro per maand.’

 

Reageren op reviews

Maar alleen de reviews bekijken en monitoren is volgens Janneke Nijenhuis niet genoeg. ‘Hotels moeten er uiteraard ook iets mee doen. Uit onderzoek blijkt dat 78 procent van de gasten een reactie van een hotel op een review – positief of negatief – waardeert. Zij menen dat hotels die reageren op reviews meer om hun gasten geven dan hotels die een reactie achterwege laten.’

 

Hotel Landgoed Stakenberg in Elspeet bespreekt momenteel hoe en wie er bij het landgoed gaat reageren op reviews. Esther Joustra, sales en marketing verantwoordelijke bij Stakenberg: ‘We zien het belang, maar willen het ook goed doen. Soms spreek je gasten bij de receptie en zijn ze positief. Als ze zich dan online toch wat negatief uitlaten is het belangrijk om wel zakelijk te reageren en geen verwijten te maken richting gast.’ Het gebruik van My Reputation Dashboard bespaart Joustra behoorlijk wat tijd. ‘Je struint niet meer zelf alle reviewsites af. Je krijgt één compleet overzicht. En je kunt individuele reviews mailen naar de direct betrokkenen. Dit versterkt het verantwoordelijkheidsgevoel van het hele team.’

 

Belangrijkste voordelen van een review programma zijn volgens Joustra het feit dat je precies weet hoe een gast je hotel ervaart. ‘Daar kun je dagelijks gebruik van maken waardoor je score verbetert. En bij een goede score kun je een goede kamerprijs vragen. Daarnaast is My Reputation Dashboard een betaalbaar programma. Ook niet onbelangrijk.’

 

FranklyView

Ook Frank Iwema, samen met Petra Mallant eigenaar van Residenz Stadslogement in Den Haag, zag het toenemende belang van online reviews en aanbevelingen. De hotelier ontwikkelde zelf een programma dat helpt bij het verkrijgen van feedback van gasten en positieve reviews. Het heet FranklyView. ‘Vrijwel iedere gast leest voorafgaand aan het maken van een reservering de reviews. Ik wilde bovendien beter inzicht in de ervaring van de gast.’

FranklyView nodigt na check-out gasten per mail uit om een online vragenlijst in te vullen, zoals ook bij Schuddebeurs gebeurt. ‘Wanneer gasten enthousiast zijn, stimuleren we hen om een review te schrijven. Het programma zet de feedback van de gast zelf al om in een review die de gast kan aanpassen en kan delen. FranklyView heeft een koppeling met bijvoorbeeld Tripadvisor, Twitter, Facebook en Google+. Ook vragen we gasten of ze van plan zijn vaker naar Den Haag te komen. In dat geval kunne we ze een aanbieding voor een vervolgovernachting doen. Zo binden we gasten aan ons en besparen we op commissiekosten.’

Iwema is tevreden over de uitwerking van FranklyView. We ontvangen waardevolle feedback. Veertig procent van de gasten geeft hun mening over het verblijf. Ook al gaat het soms maar om kleine dingen, het levert ons inzicht in hoe de volmaakte beleving van de gast er uit moet zijn. Ander belangrijk punt is dat Iwema bij een gast die ontevreden is in zijn reactie snel kan reageren zonder dat er een negatieve review online komt. ‘Je kunt een gast snel benaderen over het punt dat niet naar tevredenheid was. Je bent dan een negatieve review voor. Iwema zegt dat FranklyView drie effecten heeft op zijn kleine hotel: wij kunnen onze service verbeteren door de feedback van gasten, er komen meer online aanbevelingen en de reviewscore gaat omhoog.’

Residenz Stadslogeement heeft op TripAdvisor 103 beoordelingen: 97 zijn Uitstekend, 4 Heel Goed en 2 Gemiddeld. Er zijn geen reviews in de categorie Matig of Vreselijk.

 

Omdat het programma voor het logement van Iwema goede resultaten opleverde, heeft hij het uitgezet bij collega’s. ‘Op basis van hun ervaringen en de feedback van andere hotels is het programma doorontwikkeld. FranklyView is beschikbaar voor alle hotels in Nederland, ook de eerste dertig dagen gratis.
Naast My Reputation Dashboard en FranklyView zijn er meer systemen om online reviews te managen of te beïnvloeden. Zoals Olery Reputation en Olery Feedback, LoveMyGuest, Tracebuzz en MediaPortal.

 

Praktisch reviewmanagement - Janneke Nijenhuis - MyReputationDashboard.com

  • Reageer snel op zowel negatieve als positieve reviews. Slechts 4 procent van de hotels reageert op Tripadvisor op een negatieve review. Volgens Tripadvisor heeft de reactie van het hotel op een negatieve review echter meer impact dan de negatieve review zelf.
  • Wees professioneel (niet emotioneel) en gebruik geen vaktaal maar richt het antwoord op de beleving van de doelgroep; de gast. Bedank hem voor zijn input en laat zien dat u dit waardeert en serieus neemt.
  • Gebruik geen privacygevoelige informatie van de gast bij het beantwoorden van de review.
  • Onderzoek de klacht alvorens te reageren – weet waar het over gaat.
  • Gebruik geen standaardtekstje maar beantwoord iedere review als een unieke reactie.
  • Zie reviews als kans: een gratis gasttevredenheidsonderzoek en gratis concurrentieanalyse.
  • Gebruik positieve reviews: reageer, deel via Facebook, retweet, plaats op de website of in nieuwsbrieven.
  • Verhoog het aantal reviews door hier actief om te vragen. Vraag gasten ook actief naar feedback, 90 procent van de gasten zal niet uit zichzelf kritiek of complimenten uitdelen. Doe dit tijdens het verblijf, bijvoorbeeld na check-in: ‘Is alles in orde op uw kamer?’ Dan kun je eventuele problemen al verhelpen en klachten voorkomen. En binnen 24 uur na check-out: Dan is de beleving en betrokkenheid van de gast het grootst.
  • Bepaal aan de hand van de eigen reviews de lijst met USP’s – die kan verrassend anders zijn dan in eerste instantie gedacht. Gebruik de beleving van de gast die uit de reviews naar voren komt. Focus in communicatie op de USP’s.
  • Betrek medewerkers bij de review-score-doelstellingen die per jaar opgesteld worden – immers de gemiddelde score wordt behaald met het gehele team.
  • Deel ook positieve reviews met medewerkers en gebruik niet alleen de negatieve om zaken aan het licht te brengen. betrek zoveel mogelijk afdelingen binnen het hotel bij online reputatiemanagement (zoals housekeeping, F&B et cetera).
  • Betrouwbaarheid: Maak waar wat u in reacties belooft aan klanten en gasten. Wees oprecht en niet defensief.

 

Terug naar overzicht

 © 2013 Myreputationdashboard.com. All Rights Reserved. | ContactPrivacy Policy | Terms and Conditions | Sitemap

Powered by : QualitySites4All
myreputationdashboard.com maakt gebruik van cookies. Waarom? Klik HIER voor meer informatie.      Deze melding verbergen